Miten vastaan asiakkuuskokemuksen kehittämisen haasteisiin?

Asiakkuuskokemuksen merkitys nousee kaikilla toimialoilla sekä kuluttaja- että yritysmarkkinoinnissa.  Kokosin tähän sinulle muutamia keskustelussa esillä olevia asioita asiakkuuskokemuksesta ja sen kehittämisestä. Lisäsin myös videon,  jossa kolme askelta asiakkuuskokemuksen kehittämiseen konkreettisesti. Kivijalka vai verkko? Isot vähittäiskaupat karsivat ja sulkevat myymälöitään. Pienet diginatiivi yritykset puolestaan avaavat vähittäispisteitä ja pärjäävät osin siksi, että tuntevat

Miten rakennat asiakaskeskeisen innovaatiokulttuurin?

Tänä päivänä yritykset ymmärtävät asiakaskeskeisyyden arvon, mutta siirtyminen tuote- tai teknologiakeskeisestä yrityskulttuurista asiakaskeskeiseen koetaan haasteelliseksi. Panostaminen digitalisaatioonkaan ei tuo yritykselle kasvua, jos toimintamallit eivät tue asiakkaan tavoitteita ja tapaa toimia. Kyvystä tarjota parempi asiakkuuskokemus on tullut ratkaiseva tekijä, joka erottaa menestyvät yritykset kilpailijoistaan. Kilpailussa pärjää parhaiten se, joka ymmärtää asiakkaitaan ja saa

Onko yrityksesi asiakkaita varten vai ovatko asiakkaat yritystäsi varten?

Rehellinen vastaus kertoo, onko yrityksesi toiminta aidosti asiakaskeskeistä. Edelleen useissa yrityksissä asiakas on keskiössä vain juhlapuheissa, vaikka arvoihin ja strategiaan olisikin kirjattu näkemys asiakaskeskeisyydestä. Silloin asiakkuuskokemuksen kehittäminen ei nouse prioriteettilistalla kovinkaan korkealle.  Totta kai jokainen yritys toivoo, että asiakkaiden kokemukset olisivat mahdollisimman hyviä, mutta tarkemmin ei ole aina mietitty, minkälainen asiakkuuskokemuksen tulisi olla ja

Asiakkaat eivät ole itsestäänselvyys

Olen ollut mukana kirjoittamassa 28.5. julkaistua kirjaa Nyt olisi nuijalle töitä – asiakasymmärrystä hallitustyöhön. Kirja on jatkoa Customer Advocates on Board -kyselylle, jossa hallitustyötä Suomessa tekevät henkilöt kertoivat, miten he hyödyntävät asiakasymmärrystä omassa strategisessa päätöksenteossaan ja mitä haasteita päätöksentekoon liittyy.     Kirjan julkaisija on Haaga-Helia ammattikorkeskoulu ja kirjaa voi tilata Haaga-Helian verkkokaupasta. Yritysten hallituksissa ei panosteta

Henkilöstö- ja asiakaskokemus vaikuttavat suoraan tulokseen

Näin totesivat sekä henkilöstöpalveluja tuottavan HR4 Oy:n tutkimusjohtaja Teemu Putto että asiakaskokemuksesta kilpailuetua kehittävän Inspiratio Oy:n johdon konsultti Pirkko Jokinen yritysten yhdessä Kalevalan päivänä järjestämässä yritysjohdon UpDATE-tilaisuudessa. Onko HR yrityksessäsi liiketoiminnan kehityksen jarru? ”Yrityksen tehtävä on tuottaa tulosta. Yrityksen HR:n tavoite on edesauttaa tämän tavoitteen saavuttamista. HR:n on siis keskityttävä siihen, miten henkilöstökokemusta

Mikä rooli asiakkailla on yrityksesi menestyksessä? Entä henkilöstöllä?

Tervetuloa Yritysjohdon UpDATE-tilaisuuteen Forumin Meeting Parkiin keskiviikkona 28.2. klo 8.00–11.00   Yritysjohdon aamiaistreffeillä päivität tietosi yrityksesi menestystekijöistä ja tapaat kollegoita.  Saat parissa tunnissa päivitettyä tietosi asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen merkityksestä tuloksen tekijänä.    Kuulet, miten tuoreen Työelämätutkimuksen tulosten valossa henkilöstökokemuksen kehittäminen vaikuttaa yrityksesi liiketoiminnan kasvuun. Saat päivityksen tärkeimmistä

Seuraatko trendejä vai asiakkaita?

Back to Basics - seuraatko trendejä vai asiakkaita? Näin vuoden alussa lukuisissa artikkeleissa kerrotaan vuoden 2018 asiakaskokemuksen trendeistä. Useimmissa korostetaan seksikkäitä teknologisia innovaatioita, keinoälyn (AI) ja robotiikan tarjoamia mahdollisuuksia, esineiden internetiä (IoT), virtuaalitodellisuutta (VR) tai lisättyä todellisuutta (AR). Keskittyminen näihin vie kuitenkin huomion tärkeimmästä eli asiakkaista. Mikään kuuma trendi ei auta asiakkuuskokemuksen parantamisessa

Asiakkaat haluavat enemmän

Henkilökohtaisuutta, vaihtoehtoja, vuorovaikutusta, kuuntelua, nopeita vastauksia ja ratkaisuja…  Vastaa haasteeseen, se kannattaa.      Asiakaskokemuksella erottuvuutta ja kilpailuetua      Asiakkuuskokemus on summa kaikista niistä kokemuksista, joita asiakkaalle kertyy kohtaamisista yrityksen kanssa ensimmäisistä kontakteista lähtien koko asiakassuhteen ajalta. ​​Se on asiakkaan mielipide siitä, millaista on olla tietyn yrityksen asiakkaana.  Asiakkuuskokemukseen vaikuttavat monien eri

Työntekijäkokemuksen avulla asiakkuuskokemuksen johtajaksi

Meistä jokainen varmasti tunnistaa yhteyden tyytyväisen ja motivoituneen henkilöstön sekä onnistuneen asiakaskokemuksen välillä. Jokainen varmasti ajattelee myös henkilöstön olevan yritykselle tärkeä tai tärkein voimavara. Tutkimukset osoittavatkin vahvan korrelaation työtyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä. Mutta mitä se käytännössä tarkoittaa ja kuinka asiakkuuskokemuksia johdetaan työntekijäkokemuksen avulla? Olemme Inspiratiossa kehittäneet työkaluja ja valmennusta viemään teorian